Trabalho com hospitalidade desde 1999. Em mais de duas décadas de atuação, vi esse setor mudar completamente, dos tempos em que o hóspede ligava para pedir reserva até a era dos aplicativos e das avaliações instantâneas. Hoje, posso afirmar com convicção: a reputação digital se tornou o coração do negócio.
Uma única avaliação pode transformar o rumo de um empreendimento. Um comentário positivo gera confiança, atrai novas reservas e reforça a credibilidade da marca. Já uma experiência negativa mal resolvida pode afastar dezenas de potenciais clientes. E o mais interessante é que o hóspede atual não busca apenas conforto, mas reconhecimento, resposta e relacionamento.
De acordo com levantamentos recentes do setor, mais de 90% dos viajantes consultam avaliações online antes de fazer uma reserva, e a maioria decide em menos de cinco minutos se vai ou não concluir a compra. Isso significa que o pós-estadia, aquele momento em que o cliente já foi embora, passou a ser uma das etapas mais estratégicas da jornada.
Ao longo da minha carreira, aprendi que não existe hotel perfeito, mas existe gestão inteligente das percepções. O que define uma boa experiência não é a ausência de falhas, e sim a capacidade de responder com empatia, reconhecer o erro e agir rapidamente. Uma resposta a um feedback negativo pode valer mais do que uma propaganda cara, porque mostra que há pessoas, não robôs, cuidando de pessoas.
Também acredito que o segredo da reputação duradoura está na escuta ativa. Cada comentário é uma oportunidade de melhoria, e quando a equipe enxerga o hóspede como um colaborador indireto, alguém que ajuda a aprimorar processos, a evolução acontece naturalmente.
Outra lição que o tempo me trouxe é que reputação não se constrói em um pico de temporada, mas no cotidiano. Responder a cada mensagem, agradecer, pedir retorno e valorizar quem elogia são gestos simples que constroem vínculos. No fim, é isso que o viajante busca: um lugar que o acolha e o faça se sentir visto.
A hotelaria é, acima de tudo, uma extensão da experiência humana. Cada avaliação carrega uma história, e entender o poder disso é o que diferencia negócios que apenas hospedam de negócios que realmente encantam.
Sobre:
Marta Cristina Freitas é concierge e especialista em experiência do consumidor. Atua no setor de hospitalidade desde 1999, com foco em boas experiências e práticas inovadoras. Já visitou mais de 15 países e 50 cidades, trazendo vivências internacionais que enriquecem sua visão sobre comportamento do hóspede e excelência em serviço.
*Por Marta Cristina Freitas – Concierge e Especialista em Experiência do Consumidor
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